L'obligation de médiation lors d'un litige

Pour quels conflits la médiation s’impose ?

Ces litiges sont concernés par l’obligation de médiation :

• Un différend entre une société de travaux et un client dans le cadre d’un contrat de prestation ou de vente
• Un conflit national ou transfrontalier dans l’Union Européenne
• Une contestation concernant un e-shop ou une boutique physique.

Vous ne pouvez, toutefois, pas proposer de médiation dans ces situations :

• Les conflits entre professionnels
• Les réclamations du consommateur auprès de votre service client
• Les négociations directes entre clients et professionnels
• Les actions initiées par un professionnel à l’encontre d’un client
• Les tentatives de médiation demandées par un tribunal s’occupant du litige à la consommation
• Les services d’intérêt général non économiques
• Les services effectués par des prestataires publics de l’enseignement supérieur
• Les prestations de santé sur les patients. Vous n’avez pas la possibilité d’exiger du client de recourir à la médiation. Une nullité de la clause contractuelle en découlerait. En tant que professionnel, il est indispensable que vous respectiez certains impératifs.

Vous devez :

• Déterminer votre dispositif de médiation : interne (via une personne de votre entreprise) ou externe (par secteur ou une convention)
• Proposer automatiquement au client le recours possible à un médiateur
• Prendre en charge les frais de médiation ; Garantir « le recours effectif à un dispositif de médiation ».

Dans ce cadre, vous informez vos clients de la mise en place de cette procédure, des coordonnées du médiateur par une mention visible et lisible dans vos conditions générales de vente sous format papier et sur votre site Internet, sur vos bons de commande et sur tous supports pertinents (factures, reçus…).

L’adresse du site Web du médiateur doit être précisée. Ces informations seront à donner dès qu’une réclamation préalable est faite auprès de vos services. Il est préférable de faire appel au médiateur sectoriel lorsqu’il existe.
Pour l’instant, il n’y en a pas dans le BTP. Seuls la banque, les avocats, la grande distribution, les produits et services financiers, l’audiovisuel, l’assurance, les services postaux, les télécoms, l’e-commerce, le tourisme et les voyages, les transports aériens, l’eau et l’énergie bénéficient de médiateurs spécialisés.

Vous souhaitez passer par un médiateur d’entreprise ? Pour assurer son impartialité, un organe collégial d’associations de consommateurs et de professionnels ayant des moyens autonomes et suffisants et ne possédant pas de lien hiérarchique avec l’entreprise, désignera le médiateur.

Si vous vendez vos prestations et produits en ligne, vous devez procurer à vos clients le lien électronique menant à la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) des consommateurs et professionnels.
Qu’en est-il des devoirs de la personne endossant le rôle de médiateur ?

Un médiateur unique examine le conflit. Il a une obligation d’impartialité et de confidentialité. Selon l’article L153-1 du Code de la Consommation, il doit réaliser « sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité ».

Il est, en outre, enregistré sur une liste nationale notifiée à la Commission Européenne. Les données concernant son activité, ses compétences et son organisation sont transmises à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation dépendant du Ministère de l’Économie. Le médiateur possède un site Internet par le biais duquel vos clients peuvent solliciter une demande de médiation en ligne en fournissant des justificatifs. Il doit indiquer qu’un dépôt par courrier est envisageable. 90 jours après la saisine, il transmet sa solution aux deux parties afin de résoudre le litige à l’amiable. Une prorogation du délai est possible lors d’un différend compliqué.

La société de BTP et le client ont la liberté de se soumettre à la proposition ou de la refuser. Après la fin de son mandat, le médiateur ne peut pas travailler pendant trois ans minimum avec le professionnel concerné ou pour la fédération qui l’a recruté. Il est également possible de se rapprocher d’un syndicat professionnel.
Si le conflit porte sur des travaux du bâtiment, la Confédération de l’Artisanat et des Petites Entreprises du Bâtiment (CAPEB) fera office de médiateur.

Si le litige concerne des réparations, le Syndicat National de Maintenance des Services Après-vente (SYNASAV) tiendra le rôle de médiateur.

Le client est-il lui aussi soumis à des impératifs légaux ?

Le client n’est pas obligé d’accepter la médiation. Il a la possibilité de saisir la justice. Si le processus de médiation l’intéresse, il essayera, au préalable, de régler le différend directement à l’amiable avec le professionnel par une réclamation écrite. Le consommateur bénéficie d’un an pour solliciter la médiation à partir de ladite réclamation. Sa demande doit être fondée et non abusive.

Quelles sont les conséquences si vous ne respectez pas l’obligation légale de médiation ?

Un manquement au droit de médiation engendre une amende administrative de 15 000 euros pour une personne morale et de 3000 euros pour une personne physique.

Vous connaissez dorénavant l’importance d’appliquer le principe de médiation avec vos clients. Résoudre un différend à l’amiable sera moins onéreux qu’une procédure judiciaire, bien que vous supportiez les frais de votre clientèle.